Правила сервера, модерация и персонал, которые работают

Правило - это правило, только если можно доказать нарушение и вы готовы действовать. Большинство наборов правил проваливают обе проверки: четырнадцать пунктов, написанных наспех, половина из них - неисполнимые мнения, применяют их непоследовательно пять человек, которым дали статус оператора за то, что они часто бывали в сети. В итоге сервер не мягкий, а произвольный, а произвольность как раз и прогоняет постоянных игроков.

Работающий вариант меньше, чем вы ожидаете. От шести до восьми правил, описывающих поведение, а не отношение; логирование, способное ответить на вопрос «кто это сделал и когда» до того, как кого-либо накажут; два-три человека персонала с самыми узкими полномочиями, при которых дело ещё делается; лестница банов, где в основном используются временные баны; и путь апелляции, который существует, чтобы ваши ошибки можно было исправить. Эта статья разбирает каждый из этих пунктов вместе с командами и файлами, которые к ним относятся.

Работающие правила короткие, конкретные и исполнимые#

Три проверки. Поймёт ли новый игрок правило с первого прочтения? Сможете ли вы доказать нарушение по логам или скриншоту? Готовы ли вы действовать каждый раз, в том числе когда нарушил постоянный игрок? Правило, не прошедшее хотя бы одну проверку, - это украшение, а украшение учит игроков, что и остальные необязательны.

«Не будь токсичным» не проходит ни одной. Что считать токсичным, у каждого своё, доказать это по логу без субъективной оценки нельзя, а на деле такое правило применяют к незнакомцам и не применяют к друзьям. «Никаких оскорблений, целенаправленной травли и угроз» проходит: оно конкретно, дословно видно в логе чата, и никто не спорит о том, что оно значит.

Типичные ошибки предсказуемы:

• Расплывчатые состояния души. «Уважайте всех», «никакой драмы», «будьте дружелюбны». Замените тем поведением, за которое вы действительно готовы наказывать.
• Правила для того, что никогда не случается. Каждая лишняя строка размывает важные. Удалите всё, что вы ни разу не применяли.
• Правила без указанных последствий. Если правило не говорит, что примерно будет, каждое наказание выглядит придуманным на ходу.
• Правила, которые вы не станете применять к себе. Исключения для персонала разрушают доверие быстрее всего остального в этом списке.
• Длина, которую никто не читает. Восемь строк - это свод правил. Сорок строк - это документ, а документы пролистывают.

Пишите последствие рядом с правилом, диапазонами, а не абсолютными значениями, чтобы оставить себе место для суждения: «первое нарушение - предупреждение, повторные - временный бан». Затем добавьте в конце одну строку на всё, что вы не предусмотрели: персонал может действовать при поведении, явно противоречащем духу сервера, - и пользуйтесь ею достаточно редко, чтобы ей продолжали верить.

Свод правил, который можно взять за основу#

1.  Be civil. No slurs, targeted harassment, threats or sexual content.    Warning, then a 7-day ban, then permanent.2.  No griefing. Do not break, take from or build on anything that is not    yours without permission. Rolled back, plus a ban on the second time.3.  No stealing. Chests, animals and item frames belong to whoever built    the base they are in.4.  No cheats or exploits. X-ray, fly, duplication, automation clients.    Permanent on the first offence.5.  No advertising other servers, and no DM advertising to our players.    Permanent.6.  One account per person. Alt accounts used to evade a ban extend it.7.  Keep builds off other people's doorsteps. Leave 100 blocks between    bases unless both sides agree.8.  English in global chat so staff can moderate it. Any language in    party, team and DMs.Staff may act on anything clearly against the spirit of these rules.Appeals: post in #appeals within 14 days. A different admin decides.

Подстройте детали под свою игру. Серверу с PvP и вайпами не нужно ничего про гриферство, но нужно много про тиминг и эксплойты; ролевому серверу нужны правила о поведении персонажей, которые сервер выживания счёл бы абсурдными; кооперативному серверу с модами для восьми друзей нужно строк три. Структура остаётся: поведение, последствие, путь апелляции.

О восьмом правиле спорят чаще всего, так что относитесь к нему осознанно. Требование одного языка в общем чате - это модераторское решение, а не культурное, и оно держится, только если вы действительно не можете модерировать другой язык. Если у вас есть модератор, говорящий на нём, разрешите.

Где должны жить правила#

Никто не читает сайт перед входом в игру. Размещайте правила там, где игрок уже находится:

1. MOTD или сообщение при входе. Не все правила, а одна строка со ссылкой на остальные. В Minecraft это ещё и место вашей иконки и первого впечатления: MOTD, иконка и наборы ресурсов.
2. На спавне. Таблички, книга, выдаваемая при первом входе, комната, через которую нужно пройти. Стена правил на спавне - самая проходимая доска объявлений, какая у вас когда-либо будет.
3. Команда `/rules`. Любой плагин прав позволяет привязать к ней текстовый файл, и тогда персонал может сказать «прочитайте /rules, пункт 3» вместо того, чтобы набирать всё заново.
4. Первый канал в Discord. Тот же текст, без изменений. Разные формулировки в двух местах - это оправдание для каждого, кто нарушил одну из них.
5. Запись в списке серверов. Одна строка. Она отсеивает тех, кому у вас всё равно не подошло бы.

Ведите версии. Когда правило меняется, объявите об изменении, поставьте дату и укажите, когда оно вступает в силу. Применять правило, появившееся тихо во вторник, - самый быстрый способ сделать справедливое решение несправедливым на вид.

Сначала доказательства: логи, при которых бан выдерживает спор#

Никогда не действуйте по одной жалобе и никогда - по своей памяти о жалобе. Перед любым наказанием вы должны иметь возможность ответить на три вопроса: кто, когда и что именно. Если не можете, наказание - это догадка, а догадка, попавшая в постоянного игрока, обойдётся вам дороже, чем исходное нарушение.

Инструменты зависят от игры, но категории везде одни:

В Minecraft CoreProtect - это плагин, который почти любой сервер должен установить до открытия. /co inspect включает режим инспектора: щелчок по блоку показывает, кто его поставил или сломал и когда. /co lookup u:PlayerName t:3d r:20 a:block-break ищет в радиусе конкретное действие, а /co rollback u:PlayerName t:2h r:15 его откатывает. Откат обычно лучший первый ответ на гриферство, чем бан: пострадавший получает базу обратно, а решение о бане вы примете потом, на холодную голову. О выборе инструментов рассказано в статье защита от гриферства и античит.

Всё остальное начинается с консоли и файла журнала. Консоль - это нефильтрованный вывод игрового процесса, так что строка входа, команда, которую кто-то выполнил, и вызванная им ошибка - всё там: как читать консоль. Но журналы ротируются и удаляются, так что решите заранее, что вы храните и как долго - статья логи, которые стоит хранить как раз об этом, а инцидент, который вы расследуете через три недели, - это инцидент, доказательства по которому уже ротированы.

Храните доказательства не в личной истории Discord модератора. Общая папка или закрытый канал по одному сообщению на инцидент - кто, когда, что, фрагмент лога или скриншот, кто решил, что сделано - занимают десять секунд в тот момент и разрешают любой спор потом.

Персонал: сколько нужно и что получает каждый#

Обычная ошибка - набирать персонал не по той причине. Больше модераторов - не значит лучше модерация; это значит больше людей с правом принять решение, которое вам придётся защищать. Серверу с пятнадцатью игроками онлайн вечером нужен один-два доверенных человека в это время, а не восемь званий.

Несколько рабочих правил:

• Набирайте из постоянных игроков, а не по заявкам незнакомцев. Кандидат - тот, кто уже месяц с вами и помогал новичкам без всякой просьбы. Анкета, полная слов «я модерировал 12 серверов», - это тревожный знак.
• Один доверенный человек на смену, а не на каждый часовой пояс, который вы хотели бы покрыть. Пустое покрытие лучше ненадёжного.
• Испытательный срок, оговорённый заранее. От двух до четырёх недель, урезанные полномочия, оговорённая проверка. Это делает возврат на ступень ниже нормальным делом, а не разжалованием.
• Записывайте, что может каждый ранг. Особенно то, чего он не может: сбрасывать привязки участков, править конфиги, раздавать предметы, менять ранги.
• Никто не модерирует спор, участником которого является. В том числе вы.

Трёхранговая структура подходит почти любому серверу:

В Minecraft выдавайте эти права плагином прав, а не статусом оператора. Оператор уровня 4 имеет все команды игры, включая /stop и /op, и отнять у него одну команду нельзя; группа прав - это список, который можно редактировать. /lp creategroup moderator, затем /lp group moderator permission set essentials.kick true строят ранг по одному узлу, а наследование позволяет группе admin подхватить всё, что есть у группы moderator: структуру, которую стоит перенять, показывает руководство по LuckPerms.

В играх на Source это addons/sourcemod/configs/admins_simple.ini, где каждая строка - это идентификатор и набор однобуквенных флагов, а z означает root. Не давайте z никому, кроме себя. Важны и уровни иммунитета: без них модератор может кикнуть администратора.

В Discord никогда не выдавайте Administrator. Права, с которыми на самом деле ведётся модерация, - это Manage Messages, Moderate Members (это тайм-аут до 28 дней, куда полезнее кика) и Kick Members. Включите AutoMod для очевидных случаев с ключевыми словами и спамом, чтобы первой линией защиты был не человек, и помните, что журнал аудита хранит 90 дней, так что всё, что может понадобиться позже, копируйте в другое место.

Доступ к панели - не то же самое, что доступ в игре#

Это разделение чаще всего путают, обычно из-за общего логина. Модераторские полномочия в игре и управление самим сервером - разные работы с разным радиусом поражения. Модератор, злоупотребивший мутом, вызывает спор; человек с аккаунтом панели может удалить мир, а почти у любого хостера удаление сервера удаляет и его резервные копии.

Поэтому: никто не пользуется вашим аккаунтом. Каждому, кому нужен доступ к панели, выдаётся собственный аккаунт и только те права, которые нужны для его работы. Модератору, который хочет перезапустить зависший сервер, нужны консоль и управление питанием и больше ничего - ни файлов, ни резервных копий, ни оплаты, ни кнопки удаления. Тому, кто устанавливает плагины, нужны файлы и SFTP на этом одном сервере.

В RE:NODE это роли, команды и выдачи доступа: роль содержит набор прав, команда - людей, а выдача связывает команду с сервером, так что добавление нового модератора - одно действие, а не десяток флажков. Доступ можно ограничить по времени, и это подходящий инструмент для «этот человек помогает со сборкой модов на этих выходных», а у каждого сервера свой журнал действий: кто что сделал. Учётные данные SFTP выдаются на сервер, а не на аккаунт, так что доступ к файлам тестового сервера - это не доступ к файлам боевого. Практическая версия описана в статье субпользователи и наименьшие привилегии, а щелчки мышью - в руководстве по людям и правам.

Ещё две вещи, обе скучные и обе несущие. Включите двухфакторную защиту на каждом аккаунте, который может что-то удалить, - двухфакторная защита аккаунта панели - и храните коды восстановления не на том же телефоне, потому что аккаунт, у которого потеряны и аутентификатор, и коды, не сможет восстановить никто. И относитесь к RCON как к паролю root, потому что это он и есть: единственный общий пароль RCON, известный пятерым бывшим сотрудникам, - это открытая дверь. Меняйте его каждый раз, когда кто-то уходит, и не открывайте порт в интернет без необходимости (RCON без риска).

Лестница: предупреждение, мут, кик, временный бан, бан#

Последовательность важнее строгости. Игроки принимают строгий сервер; непредсказуемый - не принимают.

Кик - не наказание, и относиться к нему как к наказанию значит учить игроков, что последствия - это театр. Временные баны - рабочая лошадка: они прерывают поведение, доносят мысль и не вынуждают выбирать между бездействием и вечным удалением человека.

Четыре привычки сохраняют честность лестницы. Называйте срок и причину в тот момент, когда действуете, в виде, который игрок видит. Записывайте каждый шаг, включая предупреждения, потому что третье предупреждение что-то значит только если первые два записаны. Не действуйте в гневе - почти ничего не нужно решать в ближайшие десять минут, а временный бан и взгляд на логи завтра всегда доступны. И применяйте те же шаги к персоналу и к друзьям, на виду у всех, иначе всё остальное - театр.

Апелляции, записи и передача дел#

Процесс апелляции - это не мягкость. Это механизм, которым ваши ошибки исправляются до того, как обойдутся вам в постоянного игрока, и он же не даёт спорам разгораться в публичных каналах.

Сделайте его узким и скучным. Одно место для апелляции - форма, канал, электронная почта - один срок и решение человека, который не был вовлечён. Спросите три вещи: что произошло, почему игрок считает решение неверным и что он будет делать иначе. Отвечайте в оговорённый срок, даже если ответ отрицательный. Публикуйте правила, но не подробности отдельного дела; публичный суд хуже для всех, чем частное решение.

Ведите журнал банов, по одной строке на действие: игрок, дата, правило, ссылка на доказательства, кто решил, срок, окончание. Это занимает секунды и отвечает на три вопроса, которые иначе съедают вечер: предупреждали ли этого человека раньше, кто его забанил и когда это заканчивается. Он же делает возможной передачу дел.

Передачу дел всегда пропускают. Когда сотрудник уходит, на хороших условиях или нет, сделайте всё в тот же день: уберите его ранг в игре, его роль в Discord, отзовите его доступ к панели, смените пароль RCON и любые общие учётные данные, которые он знал. Это не обвинение, а гигиена, и если делать это для всех как рутину, то в нужный момент это не будет оскорблением. Запишите, где лежат конфиги, какие плагины несущие и какие есть расписания, чтобы сервер пережил потерю интереса любого отдельного человека - в том числе вашу.

FAQ#

Сколько правил должно быть на сервере?

От шести до восьми для публичного, три-четыре для частного. Каждое должно описывать поведение, которое вы могли бы доказать и за которое действительно готовы наказывать. Если вы ни разу не применяли правило, удалите его; если применяете то, чего нет в списке, запишите это.

Стоит ли банить по IP?

Редко. Адреса общие и постоянно переназначаются, так что бан по IP склонен задевать посторонних и пропускать цель после перезагрузки роутера. Баньте аккаунт, а бан по IP с ограничением по времени берите только против активного обхода бана.

Сколько модераторов мне нужно?

Меньше, чем вы думаете. Один-два доверенных человека в те часы, когда у вас действительно людно, лучше восьми рангов, которые ничего не покрывают. Повышайте из постоянных игроков через месяц, с оговорённым испытательным сроком.

Что делать с разгромленной базой?

Сначала откатите её плагином вроде CoreProtect, а решение о наказании принимайте потом, имея лог перед глазами. Восстановленная постройка важнее для пострадавшего, чем бан, а откаты гораздо проще делать в течение часов, чем недель.

Должен ли персонал иметь доступ к панели хостинга?

Только к нужным частям. Модератору в крайнем случае нужны консоль и управление питанием; файлы, резервные копии и оплата принадлежат тому, кто на самом деле управляет сервером. Дайте каждому свой аккаунт вместо общего и включите двухфакторную защиту на всём, что может удалить сервер.

Как поступить с апелляцией от того, кто явно читерил?

Всё равно ответьте, коротко, и оставьте бан. Короткий вежливый окончательный ответ закрывает вопрос так, как молчание не закроет, и показывает всем наблюдающим, что процесс настоящий, а не декоративный.